“Ke depan kami akan mengarahkan berbagai layanan lain selain 31 layanan tersebut melalui online didukung oleh contact center yang kuat,” kata Hestu kepada Kontan.co.id, Selasa (13/8).
Hestu memaparkan ada tiga konsep dalam contact center yakni klik untuk website, call untuk contact center, dan konter untuk TPT di KPP. Saat ini, Ditjen Pajak secara bertahap memindahkan pelayanan konter ke click dan call.
Menurut Hestu manfaat pelayanan yang makin digital ini bagi WP adalah efisiensi. Karenanya, WP tidak perlu datang ke kantor pajak serta menyiapkan dokumen kertas atau secara manual.
Bagi DJP ini juga meningkatkan efisiensi dalam sumber daya manusia (SDM) dan sarana atau prasarana yang harus disediakan untuk memberikan pelayanan.
“Ini juga akan memberikan keseragaman dalam pemberian layanan karena pelayanan diproses secara terpusat dengan standar baku, sehingga menghindari perbedaan pelayanan sebagaimana kalau point of service-nya begitu banyak seperti saat ini,” ungap Hestu.
Hestu menambahkan, upaya reformasi perpajakan ini akan mengurangi frekuensi pertemuan antara WP dengan WP sehingga dapat meningkatkan integritas institusi DJP.
Hestu bilang hal tersebut akan dilakukan secara bertahap, melalui pengembangan contact center yang akan menjadi service center ke depannya. Sebab, butuh waktu bagi DJP untuk melakukan edukasi yang baik kepada WP agar bisa pindah dari kebiasaan secara bertahap.
“Pengalaman memindahkan WP dari pelaporan SPT manual ke e-filing selama ini akan menjadi referensi dalam men-transform proses bisnis pelayanan tersebut,” tutur Hestu.
Namun dia belum bisa memastikan kapan reformasi pajak go digital ini bakal rampung. Kata Hestu yang jelas tahun depan sudah dimulai. “Memang akan secara bertahap, melihat jenis-jenis layanan yang bisa atau siap untuk dilaksanakan contact center,” kata dia.
